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継続率が上がる通販会社の失敗しないテレマーケティング法

こんにちは、淺田尚弘です。

 

テレマーケティング・・・
電話で営業をかけてくるあれです。

「ヤフー代理店の○○ですが、今、お使いの電話料金がもっと安くなります。もう手続きはお済みですか?」

とかよくかかってきませんか?

 

テレマーケティングは、電話で売り込む、みたいなよくないイメージがあります。
だから社員にお願いしてもなんとなく嫌がる人が多いです。

それもそうですね。

株やマンション投資など、綿密に用意された電話応答フローチャート(スクリプト)によって、
こちらがNOといっても、うまく逃げられない質問返しが執拗に襲ってきるような
悪質な営業を平気で行ってくる会社もたまにあります。

すごく不快な気分になったり、憤りを感じます。

 

こんなテレマーケティングは絶対やってはいけません。

 

少なくとも、「興味ありません」とわかった時点で、
「大変、ご迷惑をおかけしました」と丁寧にお伝えして電話を切る・・・

このくらいは最低限のマナーですが、
それでも、営業=売り込みなんてやってはいけません。

そこで、これからの正しい使い方をお伝えします。 

 

通販会社で、受注や電話受付としてコールセンターに外注しているところは多いと思いますが、
コールセンターにアウトバウンドと言われるテレマーケティングだけを依頼することもできます。

アウトバウンドとは、お客様から掛かってくる電話を受電するインバウンドに対して、
コールセンターが、あなたの会社に代わってお客様に対して能動的に電話を行うことです。

 

テレマーケティングは、電話で売りこむことではないの?

違います。

電話で相手の気分を害するような売りこみなんて絶対やめましょう。

 

テレマーケティングは、売り込むのではなく、
結果、売上が上がるための仕組みの一環として捉えます。

私が推進するテレマーケティングは、まず・・・

・売り込まない
・新規開拓を行わない
・継続率・リピート率を上げるために活用する
・リサーチをするために活用する
・自社顧客のフォローに活用する
・コミュニケーションを重視する
・カウンセリング系に徹する

です。

すると、テレマーケティングは具体的にどうなるのか?

こうなります↓

 

「○○でございます。いつもXXXご愛用ありがとうございます。
ところでXXXをご利用いただくなかで何かわからないことや
不安などはございませんか?」

お客様から何かあれば、丁寧に具体例など挙げながらお答します。

何もないようであれば、

「ありがとうございました。何かご不明な点などありましたら、
何なりと担当○○までご連絡くださいね」

といって丁寧に切ります。

 

これがテレマーケッティングの基本の使い方です。

新規獲得を狙うのではなくて、既存のお客様(定期コース利用者)を大切にして
継続率やリピート率を上げていく、そういう使い方を行うのがベスト。

ただ、そういう意識をもった企業やコールセンターは、まだあまり多くは存在していません。

 

こういうテレマーケティングであれば、通信販売系のフォロー以外にも、
治療院・サロンのリピート率を上げるためやリサーチとしての応用も可能です。

これからは、カウンセリング・マインドを持ったコミュニケーション・スキルが必要です。

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2012年11月14日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:健康美容通販向け販促のヒント

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