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テレビの取材を受けました

先日、テレビ朝日より取材うけました。

「-日本人の3割しか知らないこと- くりぃむしちゅーのハナタカ!優越館」
という人気番組での、「クレーマーに対しての魔法の言葉」 についての取材がありました。

 

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ここからはあなたがもしこんな時になったら?
プロが使う魔法の言葉
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上記のコンテンツの考え方、具体例、ナレーションの流れなどを
提供させていただきました。

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1、お客様へのお詫びをやたら連呼しない
2、クレームがきたらまずは正確な事実確認を行う
3、できること、できないことを明確に伝える
この1~3までで大概の常識あるお客様は対応可能です。

 

以下は、ベースとなる考え方です。参考にどうぞ↓

基本的には、一方的に攻撃してくるクレーマーの多くは、
自分が本当は何をしてもらいたいのかに気づいていないまま
相手を攻撃してくる場合が多いものです。
まずは、そのことに焦点をあてて、want to=どうすれば満足するのか?
に気がつかせて着地点を探すという考え方です。

1、相手が攻撃してくる(=こちらを非難する、責任にしてくる)
2、あなたの意見はわかった。では、私がどうすればあなたは満足するの?
3、まずは、相手の意見を聞いて、受け止める。
4、必要に応じてコーチングや提案を行い着地点を見い出す。

お客様とのクレーム処理はもちろんのことながら
よくありがちな夫婦喧嘩に特に有効です。

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2017年10月4日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:サービス情報

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