今回の記事は、治療院・サロンなどの施術業向け記事をお届けしますが、人間の根底の部分に関係することに多少触れておりますので、すべての業種の方にご覧いただければ幸いです。
お客様と親しくなる瞬間
来院される患者さん、お客様と親しくなる瞬間、
親しくなったと思われる瞬間があると思われます。
親しくなったということは、患者さま・お客様が、あなたのお店に対して、あなた自身に対して心を開いてくれたということです。
その状況をいろんな先生にお聞きしていると、ある共通点があることがわかりました。
それは、必ず自分の家族の話をする、ということです。
重要なのでもう一度いいますと、家族の話をしはじめるととき、それはあなたに対して心を開いた証拠だと思ってください。
あるときは愚痴、文句、相談っぽいときもあるかもしれません。
逆に今、あなたのお店の熱烈なファンの方で、家族のことを話してない人はいますか？
おそらく高い確率でいないはずです。
「この人なら、私のことを理解してもらえる」
心の中ではこのように感じられているのです。
信頼関係ができてくると、こちらのペースで進みやすくなりますし、多少の上から目線でもお客様のために叱ることもでできます。
意外に叱られるのを待っている人が多いものです。
ただ、家族の話がまだ出てもいないのに、慣れなれしくしたり、
上から目線の対応をすると、去っていってしまう確率が高くなります。
信頼関係の度合を意図して高くする
では、患者さま・お客様との信頼関係度を意図して高くする方法はないのでしょうか？
それには・・・まず、自分の家族のことを語ることです。
自分の家族のエピソードや失敗談を、お客様に合わせて語ります。
治療方針、健康の定義、などを説明するときに、いくつかのストーリーを用意しておいて語るという方法も効果があります。
こちらから先に自己開示を行います。それも家族のことを。
そうすれば、お客様との信頼が増します。
私個人も実践し、推奨している採用面接の方法は、面接者に対して、７歳前後の家族の関係を思い出させる質問をします。
例えば選挙の場合ですが、
奥さまと中がよく家族を大切にしている人だと感じられる方、また、そうだとどうしても感じられない方がいらっしゃいます。
誰もは、選挙のマニフェストだけを比較してますが、家族にきちんと向き合っている、奥さんを大切にしている・・・だから誠実だという無意識的な心理が強く作用していると私は思っています。
話は脱線しましたが、それだけ、家族の在り方は重要で、それを開示できるくらいの場をつくられて、お客様と信頼関係を高めていってください。
