５分でわかる書籍要約『自費率を高めるカウンセリングシステム』｜お客様をつくる手書きニュースレター＆手書きチラシ作成支援

歯科医院として着実に業績を伸ばしている医院とそうでない医院の間には、些細なものでも結果として大きな差を生み出している“考え方の違い”が存在します。歯医者の経営をしていて、「一昔前よりも患者さんへの対応が難しくなった」と感じている院長先生も多いようです。だからこそ、歯科医院にとってカウンセリングの技術が求められています。

１、院内カウンセリング

社会全体が豊かになったこと、インターネットの発達による情報量の増加などによって来院者の選択肢を広げて価値観の多様化を生み出しています。

来院者の多様化したニーズに対応するために、院長先生だけでなく歯科医療に従事している一人ひとりが十分に理解したうえで、日々適切な対応が求められています。なかでも一人ひとりの来院者への個別対応=ワントゥワン・マーケティングが必要です。

歯科医院で最も注目されているのが「院内カウンセリング」です。歯科コーディネーターやコーディネーターと呼ばれるスタッフが行い、ドクターと来院者との架け橋となります。もともと米国を発祥の地とし韓国や日本でも一部の歯科医院でのみ導入されています。

２、歯科医院で重要なのは信頼関係

歯科医院で最も大切なことは何かを尋ねると「確固たる治療技術」「信頼関係」だといいます。ただここで多くの歯科医院がジレンマに直面します。

一人ひとりの来院者との密なコミュニケーションを取っている必要があるものの、経営を考えたときに一定以上の患者数を診療しなくてはならず、両立が難しくなります。またコミュニケーションよりも治療に比重を置かなくてはいけないので致命的ともいえます。

歯科医院のなかには患者さんとの会話らしい会話もないままに治療が進んでしまい、信頼関係が築けません。

歯科コーディネーターの意義として、来院者と歯科医師との橋渡しをすることにあります。自分と同じ目線で相談にのってくれるよきアドバイザーを求めています。必ずしも専門的な部分や難解な部分まで理解している必要はありません。

内容は多岐にわたりますが「相手の立場にたったアドバイス」ができてるかどうかがカウンセリングの成否を分けます。カウンセリングシステムを導入すると、治療とコミュニケーションの分離に成功するため負担の軽減にも繋がります。

現在は多くの歯科医院が存在している状況になり、「ぜひ先生に診てもらいたい」と思える何かが必要になります。もっとも強力なのが第三者である歯科コーディネーターより、来院者と同じ目線でわかりやすくていねいに説明し、信頼関係を築くことで結果として、歯科医療の考え方や治療方針が浸透します。カウンセリングを行うときは、医院全体でカウンセリングの意義を考えなくてはいけません。

カウンセリングで得られることはたくさんありますが、
大きく分けて7つのメリットが考えられます。

クレームを減少させる
キャンセル率を減少させる
中断率を減少させる
自費率を向上させる
チェア回転率を向上させる
自院のファン患者を増加させる
スタッフのモチベーションUPに繋がる

いすれも患者さんから選ばれる歯科医院にとっては欠かせないものです。

３、カウセリングシステム

さて、具体的にカウンセリングシステムを導入する為には、「導入スケジュール」を明確にしなくてはいけません。主に「目標設定」「導入準備」「歯科コーディネーター教育」に分類されます。それぞれ具体的な進め方について説明します。

目標設定についてですが数値目標を設定し、数値集計を行います。治療患者数・リコール患者数・急患人数・保険診療点数・保険診療患者数・自費診療収益・自費診療患者数・自費患者の比率・新規患者数・紹介患者数・最初進数・終了数・キャンセル数・率など。

毎日記録して現状分析を行い、歯科医院の方針とブレを修正する必要があります。スタッフとのコミュニケーションの機会も多く取り数値を全スタッフで共有することも大切です。

また、数値の把握ができたら次に具体的な目標設定を行います。通常であれば利益からの逆算で売上を設定しますが、歯科医院の場合はチェア台数などの制約があるので、オペレーションを積み上げる伏木で目標の設定をしていきます。

気を付けなくてはいけない点として、カウンセリングを導入しスタッフにかかる負荷があることを認識する必要があります。目標が達成された際の還元を明確にし目標のリンクを行うことも必要になります。口約束だけのケースやルールが守られていない、院長の思いつきで支給するケースはスタッフの信頼を失う原因になります。

また売上目標をうまく活用してメンバーの士気を高めるなど、院内を一本化し毎日目標数値を確認する習慣を作ります。前日の数値を確認し本日の目標数値を確認する作業を継続的に取り組むために「月別目標設定グラフ」の活用もおすすめします。

他にも定期的な院内ミーティングを実践することによって、業績の好転に繋がるケースもあります。

４、歯科医院でカウセリングシステムを導入する為に

カウンセリングは、できるだけ個別空間で行うほうが効果的であることはいうまでもありません。来院者にとっても相談できなかった悩みや不安を打ち明けることができます。来院者一人ひとりの人生を豊かにする為の、最善の提案を目的とするのであれば欠かせません。

カウンセリングルームの適切な広さとして4人程度座れる空間を確保できるのがベストです。アロマや音楽、好みに応じて提案できるドリンクなど顧客の満足度を高めることにも繋がります。歯科医院のなかには物理的にカウンセリングルームが作れないこともあります。

歯科医院のなかには歯科コーディネーターの活躍の場を作る為に院長室をカウンセリングルームとして活用しました。院長自ら清掃しカウンセリングスペースを確保したことで、スタッフが共感し協力体制も強固になり来院者の期待を超えるサービス提供の風土が醸し出せれ活気が生まれました。

また、歯科コーディネーターと顧客の椅子の高さにも注意するべき点があります。顧客よりも歯科コーディネーターの椅子を少し高くしていい意味での権威を感じさせることもできます。

５、歯科コーディネーターの選び方

歯科コーディネーターになるのは誰でもいいわけではありません。そもそも院内から選ぶのか院外から雇うのかによっても変わります。選定についてはカウンセリングの成否に大きな影響を与えます。

コーディネーターは相手の細かい仕草や表情から相手の真意を汲み取ることができる洞察力、適切な回答が必要です。一朝一夕で築けるものではなく、今までの生活で培ってきたものもあれば人間の関心の度合いによっても違います。

歯科コーディネーターを新しく採用する場合「なんとなく良さそうだから採用」ではなく、事前にしっかりとした採用目的や能力を備えた人間なのかを明確にしておく必要があります。

自己紹介
当院に応募した理由
以前の職場の退職理由
強みを聞く
弱みを聞く
仕事で一番大切にしていること
人生で仕事の位置づけ
働いた場合、どの点で貢献できるか
これまでの仕事での大失敗
これまでの仕事での一番大変だったこと
今まで嫌だと感じた上司
当院以外でどういった企業を受けているのか

※都度状況によって内容を減らしたり増やしながら質問をしていくこと

歯科医院として他に用意するもの

メニュー表（補綴ガイド）
治療工程表
プレゼン資料
コミュニケーションシート
治療提案書
アニメーションソフト（必要に応じて）
スターマーケティング資料

これらをもとにカウンセリングの為のシナリオを作り、ファイバーコアのケースやクラウン、オールセラミックなどのケースを考えていきます。

６、カウンセリングの意義とは

カウンセリングの意義を「自費診療収益を高めるためだけにある」と認識してカウンセリングシステムを導入していくと、スタッフから院長の金儲けやセールスという考えが出てきてしまい反感を買う原因になってしまいます。

また、歯科コーディネーターが「自費治療は高くて贅沢な治療である」と認識を持ったままでは、最適な治療を提案することが困難です。最適な治療を提案するという意識に立たなければ、来院者から長期的視点での信頼を得ることは難しくなります。歯科コーディネーターは常にカウンセリングの意義を考え、来院者のそばに立った提案をしていくことが大事です。

もし、研修などにも参加させていてもカウンセリング力が上達しないのであれば院内での「ロールプレイング」を行うのもおすすめします。カウンセリングを受ける患者の役を演じることで、患者の気持ちを疑似体験できます。

歯科コーディネーター、患者、評価役の3役に分けて行い状況を共有します。また来院者の話を聴くためには相づちやミラーリング、リピート（オウム返し）、マインドなどの技法を使って話します。

他にも、カウンセリングを歯科コーディネーターの力量に委ねるのは悪いことではありませんが、退職するたびに一から歯科コーディネーターの教育をしなくてはいけなくなります。どのスタッフでも同じ手順で同じツールを使い、同じ説明ができるようにシステム化しておき「見える化」を整備しておく必要があります。