通販にも必要！カウンセリング系のサポートで
リピート率を上げる方法を見ていきたいと思います。
今、カウンセリングという技術はすごい重要です。
良い先生の条件とは
治療院・サロンのようなお客様と直接接する店舗経営の場合、治療技術はプロして当たり前で、売上を上げるためには、お客様創り＝マーケティングノウハウを活用していかなければいけませんが、何よりも、カウンセリング技術は絶対に欠かせません。
お客様とのコミュニケーションを円滑にすることが、良い先生の口コミやリピートに繋がります。
良い先生の条件は「この先生は私のことをわかってくれている」と思わせること、「このお店には私の居場所がある」と感じさせることです。
そのためには、コミュニケーション能力＝お客様へのカウンセリング・スキルが必要です。
通販にもリピートを繋げるためにこのカウンセリング技術というものを導入する必要があります。
健康食品の通販での最終的な形態は、定期宅配コースへの誘導です。
これに尽きます。
お試しセットから本品購入してもらい、きちんとしたフォローや、割引やお得感をアピールしてやっと定期コースへ誘うことができたとしても・・・
1年間の定期コース継続率は15％あればよしとされている世界です。
１０人中１人が1年間継続すれば良い方だということです。
そこで、継続させるためにどういう涙ぐましい努力をしているかといえば、ニュースレターの同梱はもちろんのこと、数か月置きにプレゼント（メタボ計など単価が安いもの）を行ったりして頑張っているわけです。
一度、休眠客になってしまったお客様に対しては、DMやコールセンターなどを活用して、掘り起こしを行いますが、ここまでのフォローをきちんと仕組み化できていますか？
さて、ここからが本番なのです。
カウンセリング・マインドとしてのフォロー
労力が限られている場合、休眠客を掘り起こすことにエネルギーをかけるより、今、定期コースを継続されている人に対してアプローチをして継続を促す方が数倍効果的です。
DMやプレゼントもいいでしょうが、電話によるフォローを行っている企業は多くはありません。
電話フォローっていっても、よく自宅にかかってくる売り込みのためのテレマーケティングではありません。カウンセリング系のフォローです。
ですから、売りこみなど一切してはいけません。
自社ではなかなか忙しくてできない場合がほとんどですから、コールセンターを活用すればいいでしょう。
コールセンターはトークスクリプトといわれる話法マニュアルどおりに行ってくれますから、しっかり作りこめば優秀なスタッフにもなりえます。
何度も言いますが、売りこみを一切してはいけません。
「最近調子はどうですか？」
「変わったことはありませんか？」
という、ねぎらいの言葉をかけることをベースにして、お客様の声を聴くことに徹して、コミュニケーションをとることを目的にします。
あくまでもカウンセリング・マインドを根底におきます。
聴くことで、お客様の気持ちやどのように活用されているのか、不満なことなど聴きだすことができますし、それをそのまま体験談として活用することもできます。
できる限り人間関係を構築して、定期コースの継続率を上げていきます。
信頼されればクロスセルも可能になります。
こういうカウンセリング系のアナログ的なフォローは手間がかかりますからなかなか大手ではできません。だからこそ、小さな会社の私たちが活用できるんですね。
通販であってもカウンセリングのノウハウを活用すれば、リピート率を上げていくことができます。心の時代なのです。
