とかく集客をしても、成約率を上げたとしても、お客様のリピートが悪ければ、とても苦しい経営になってしまいます。
店舗であれ、通販であれ、業種に関係なく、リピート率を高くすることは繁盛店になるためには欠かせない要因の一つになります。
果たしてこのリピートというやっかいなしろものは・・・
リピートってやつは…
・治療や施術がうまいから繁盛するのでしょうか？
・商品力が高いから繁盛するのでしょうか？
・おいしいから繁盛するのでしょうか？
実は、100％がそうかというと、そうではない部分が大きいのです。
技術力以外の部分に要因はあります。
お客様の感情はシンプルですよね。
「このお店に来てホントよかった！」
「ここで注文してホントよかった！」
と思ってもらえるかどうか、が一番の鍵でしょう。
来てよかったという感情を無意識に抱いてもらえることが大切です。
店員の態度が悪いと、商品はよくても気分が悪くなりますよね。
悪い態度の店員を圧倒的に上回る何かがあれば別かもしれませんが。
この逆はOKです。
雰囲気が悪そうな店っぽいな、変なお店っぽいな…
と思いながら覚悟を決めてお店に行くと、あらま、なんて素敵な対応をするお店なんだ！っというようなギャップですね。
潜在的に誰しもありがちですが・・・
「うち院の方が治療・施術は絶対うまい」
飲食店の場合であれば・・・
「うちの味の方が絶対うまい」
「うちの○○の方が絶対にいいはずだ」
こう思っている職人気質、プロはとても多いと思います。
でもどうでしょう・・・
その「違い」「差」なんて素人にわかりません。
歌のオーディション番組で、審査員の方が応募者に対して専門的な批評をしているシーンを見ても、私たちど素人からみると全く理解できないときがあります。
なんか見解が違う。
素人受けするものと、玄人受けするものは一致しない場合が多いということです。
微妙な差なんて素人には関係ありません。
好きか嫌いか、心地いいかそうでないかという感情に大きく左右されるのです。
お客様にチェックされているかもしれない１６項目
こだわりのお店でなく、治療も接客もそれなりのお店を選ぶ傾向が多いのはそういう理由からです。
誰も失敗するお店の選び方はしたくないのです。
だから、頑固な職人気質のお店は、ヘタをすると売り上げが下がる場合もありますので、私も含めて（笑）心当たりがある経営者やオーナーの方は、ぜひ見直した方がいいかもしれませんね。
ちなみに、サービス・商品の差に何かしらの差が１.３倍以上開くと、感覚的に違いがわかるようになります。
1.3倍の法則のヒントはこちらの記事をどうぞ≫
では、どういうところをお客様は見ているのか？
そこで、こういうところがチェックされる１６項目挙げてみました↓
- 予約時、電話には何コールででる？
- 受付専門の人、先生が直接？
- 第一声はどういうあいさつ？
- 第一声から醸し出される雰囲気は？
⇒とても重要ですね - どういった流れで予約が完了する？
- 治療院の待合室での雰囲気は？
- 患者さんへの声かけなどの対応や配慮は？
- 院内の清潔感は？ ゴミはないか？
- どんなPOPやチラシを展示している？
- どんな雑誌をおいている？
- <院内の雰囲気は？
- スタッフの感じは？
- 先生の感じは？
- 信頼できそうか？
- 言葉のやり取りやアドバイスは？
- こちらのことを理解してくれてそうか？
こんなことはすべて確認されていると思っておいた方がいいでしょう。
- 商品が良ければお客様は増える。
- 治せば患者は増える。
- おいしければお客様は増える。
- 安ければお客様は増える。
こう思っている人はまだまだ多いですね。
でも実際、お客様は先ほどのように、技術以外の他の部分で判断します。
先生やスタッフが笑顔で接客してくれるのか？
言葉使い、話をきいてくれるのか？
トイレはきれいか、配慮はいきとどいているか？
などなど
繁盛するお店の条件として、味や技術に加えて＋心配りのある接客＝コミュニケーション・スキルというものが必要です。
