先日、テレビ朝日より取材うけました。
「-日本人の3割しか知らないこと- くりぃむしちゅーのハナタカ！優越館」
という人気番組での、「クレーマーに対しての魔法の言葉」 についての取材がありました。
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ここからはあなたがもしこんな時になったら？
プロが使う魔法の言葉
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上記のコンテンツの考え方、具体例、ナレーションの流れなどを
提供させていただきました。
１、お客様へのお詫びをやたら連呼しない
２、クレームがきたらまずは正確な事実確認を行う
３、できること、できないことを明確に伝える
この１～３までで大概の常識あるお客様は対応可能です。
以下は、ベースとなる考え方です。参考にどうぞ↓
基本的には、一方的に攻撃してくるクレーマーの多くは、
自分が本当は何をしてもらいたいのかに気づいていないまま
相手を攻撃してくる場合が多いものです。
まずは、そのことに焦点をあてて、want to＝どうすれば満足するのか？
に気がつかせて着地点を探すという考え方です。
１、相手が攻撃してくる（＝こちらを非難する、責任にしてくる）
２、あなたの意見はわかった。では、私がどうすればあなたは満足するの？
３、まずは、相手の意見を聞いて、受け止める。
４、必要に応じてコーチングや提案を行い着地点を見い出す。
お客様とのクレーム処理はもちろんのことながら
よくありがちな夫婦喧嘩に特に有効です。
