「新規のお客様は来てくれるんだけど、2回目、3回目と続かないんだよね…」
サロンを経営されているオーナーさんなら、きっと一度は感じたことがある悩みじゃないでしょうか。ホットペッパーやインスタで集客して、初回はキャンペーン価格で来てくれる。でも、その後がなかなか続かない。気づけば、また新規集客に追われる日々…。
実は、この「3回目までの壁」を突破できるかどうかが、サロン経営の明暗を分けるんです。
この記事を読むことで、あなたはこんな未来を手に入れることができます:
- 新規のお客様が自然とリピーターになり、安定した予約が入るサロンに変わる
- 集客コストを抑えながら、売上が右肩上がりに成長する経営基盤ができる
- 「また行きたい」と思ってもらえる、お客様との信頼関係が築ける
難しいことは何もありません。大切なのは、タイミングと、ちょっとした気遣いだけ。今日から実践できる具体的な方法を、一緒に見ていきましょうね。
なぜ「3回目まで」が、サロン経営の生命線なのか
多くのサロンオーナーさんが見落としているのが、新規のお客様が常連さんになるかどうかは、最初の3回で決まるという事実です。
これは、LTV(※)を最大化する上で、最も重要なポイントなんですね。
※LTV:1人の顧客が取引開始から終了までに生み出す総利益
初回だけで終わってしまうお客様と、10回、20回と通ってくださるお客様。この違いは、サロンの売上に計り知れない影響を与えます。
例えば、こんな計算をしてみてください:
- 初回単価:5,000円
- 2回目以降の平均単価:8,000円
- 年間来店回数:6回
もしお客様が1回で終わってしまったら、売上は5,000円。でも、3回目まで来てくださって、その後も年に6回通ってくださるようになったら?
1年目だけで48,000円、3年間で144,000円の売上になるんです。
しかも、リピーターさんは新規集客コストがかかりません。つまり、利益率が圧倒的に高いんですね。
でも、多くのサロンでは、初回の施術が終わった瞬間から、お客様との関係が「お任せ」状態になっています。これが、もったいない。
「3回目までの壁」が存在する心理的理由
なぜ、3回目までに離脱してしまうお客様が多いのでしょうか?
お客様の心理を見てみましょう:
初回:ドキドキと期待 「どんなサロンかな?」「施術、上手かな?」という緊張と期待が入り混じった状態です。まだ、あなたのサロンを「試している」段階。
2回目:迷いと比較 「良かったけど、他のサロンも見てみようかな?」「次も予約するほどじゃないかも?」という迷いが生まれます。ここで、他のサロンに流れてしまうことも。
3回目:決断の分岐点 「ここを自分のサロンにしようかな」という決断をする時期です。ここを超えると、「いつものサロン」「私の担当さん」という意識が芽生え、リピートが安定します。
つまり、3回目までは、まだ「仮の関係」なんですね。だからこそ、この時期に意識的なフォローが必要なんです。
大手サロンに勝てる「小さなサロンの強み」
ホットペッパーで検索すると、低価格の大手チェーンサロンがずらりと並んでいますよね。正直、価格では勝てない。でも、小さなサロンには、大手にはできない強みがあるんです。
それは、「あなた」という存在です。
大手チェーンは、毎回スタッフが変わることもあります。マニュアル通りの接客で、効率重視。でも、小さなサロンは違います。
「○○さん、いつもありがとうございます」 「前回おっしゃってた旅行、どうでしたか?」 「今日は少しお疲れのご様子ですね。リラックスできるようにしますね」
こんな会話ができるのは、小さなサロンだけ。一人ひとりのお客様との関係を、丁寧に育てることができるんです。
3回目までのフォローを丁寧にすることで、大手チェーンでは味わえない「特別感」「安心感」を提供できます。これが、リピートにつながる最大の武器なんですね。
3回目までの壁を突破する「新患フォロータイムライン」
では、具体的にどうすればいいのか。お客様の来店から次の予約まで、時系列でやるべきことを整理してみましょう。
【来店当日】施術後の「次回予約」と「お礼の一言」
まず、最も大切なのが来店当日のクロージングです。
多くのサロンでは、「次回のご予約はいかがですか?」と聞いて、「また連絡します」と言われたら、そこで終わってしまいます。
これを少し変えてみてください:
施術後の会話例: 「今日は○○さんの肩のコリ、かなり深かったですね。でも、丁寧にほぐしたので、きっと楽になると思います。ただ、これを定着させるには、2週間後くらいにもう一度来ていただけると、さらに効果が持続しますよ」
ポイント:
- 「なぜ次回が必要か」を専門家として説明する
- 「売りつけ」ではなく、「お客様のため」という姿勢を見せる
- 具体的な期間(2週間後など)を提示する
そして、予約を取ってくださったら:
「ありがとうございます! 次回もお会いできるの、楽しみにしていますね」
この一言が、お客様の心に残るんです。
【当日夜】お礼のメッセージで「特別感」を演出
お客様が帰宅して、その日の夜。ここで簡単なお礼のメッセージを送ってみてください。
LINEやメールの例文:
○○様 本日はご来店いただき、ありがとうございました! 施術後のお体の調子はいかがですか? もし何か気になることがありましたら、いつでもご連絡くださいね。 次回お会いできるのを楽しみにしています。
[サロン名] [あなたの名前]
このメッセージの効果:
- 「ちゃんと覚えていてくれてる」という安心感
- 「アフターフォローがしっかりしてる」という信頼感
- 「大切にされている」という特別感
大手チェーンでは、こんなことはしてくれません。これが、小さなサロンの強みなんです。
【3日後】ニュースレターで「思い出してもらう」
初回来店から3日後。お客様の記憶が少し薄れてきたタイミングで、ニュースレターを送ります。
ここで大切なのは、売り込みをしないこと。
ニュースレターの内容例:
| 項目 | 内容 | 目的 |
|---|---|---|
| 季節のケアアドバイス | 「この時期は乾燥が気になりますね。お家でできる簡単保湿ケアをご紹介します」 | 役立つ情報で価値提供 |
| スタッフの日常 | 「最近ハマっている健康茶のお話」など | 親近感を持ってもらう |
| お客様の声 | 「こんな変化がありました!」という喜びの声 | 「私も続けてみようかな」と思ってもらう |
ニュースレターの目的は、「あなたのサロンを思い出してもらうこと」そして「次回の予約につながる動機づけ」です。
【1週間後】予約日が近づいたら「リマインド+楽しみメッセージ」
次回予約を取ってくださったお客様には、予約日の1週間前にリマインドメッセージを送ります。
ただし、これも単なる「予約確認」では終わらせません。
メッセージ例:
○○様 こんにちは! [サロン名]の[名前]です。 来週○月○日(○曜日)○時のご予約、お待ちしていますね。 前回気になっていた肩のコリ、その後いかがですか? 次回もしっかりケアさせていただきますね。楽しみにしています!
ポイント:
- 機械的な確認ではなく、「あなたを待っている」という温かさを伝える
- 前回の内容を覚えていることを示す
- 「また会いたい」と思ってもらえる雰囲気を作る
【2回目来店後】さらに深い関係性を築く
2回目の来店、おめでとうございます! でも、ここで油断してはいけません。本当の勝負は3回目です。
2回目の施術後には:
- 1回目との違いを具体的に伝える:「前回より、ここが柔らかくなってますね! ケア、頑張ってくださったんですね」
- 3回目の重要性を説明する:「ここから定着するので、次回がとても大切なんです」
- 次回予約を自然に促す:「次回は○週間後くらいがベストですよ」
そして、2回目来店後も、同じようにお礼メッセージ、ニュースレター、リマインドを続けます。
【3回目来店後】常連さんへの「卒業」
3回目の来店まで続いたお客様。ここまで来れば、リピーターになる確率は格段に上がります。
3回目の施術後には、こんな言葉をかけてみてください:
「○○さん、3回目ですね! いつもありがとうございます。もう、すっかり私の大切なお客様です。これからも、○○さんのキレイと健康を全力でサポートさせてくださいね」
「いつものお客様」として認識されることで、お客様も「ここが私のサロン」という意識を持つんです。
そして、ここからは定期的なニュースレターと季節ごとの特別メッセージ(誕生日、季節の変わり目など)で、関係性を維持していきます。
フォローの根底にある「想い」を忘れないで
ここまで、具体的なタイムラインとテクニックをお伝えしてきました。でも、最も大切なことを、最後にお話しさせてください。
これらのフォローは、「売上を上げるため」だけにやるのではありません。
本当に大切なのは、「お客様に、もっとキレイに、もっと幸せになってほしい」という純粋な想いです。
テクニックだけで接すると、お客様には伝わってしまいます。「あ、この人、リピートさせようとしてるな」って。
でも、あなたが心から「この方に喜んでもらいたい」「この方の人生が少しでも良くなるお手伝いがしたい」と思っていたら? その想いは、必ず伝わるんです。
お礼のメッセージ一つ、ニュースレターの一文、予約確認の言葉。すべてに、あなたの「想い」を込めてください。
- 「○○さんが元気になってくれて、本当に嬉しい」
- 「次も、もっと良い施術を提供したい」
- 「この方の笑顔を、これからも守りたい」
こうした想いが、お客様の心に響きます。そして、お客様も「この人のサロンに通いたい」と思ってくれるんです。
これが、性善説に立った経営です。お客様を信じ、お客様の幸せを願う。その姿勢が、結果として、リピート率の向上につながるんですね。
小さなサロンだからこそ、一人ひとりのお客様を大切にできる。これが、あなたの最大の強みです。
最後に:完璧じゃなくても、大丈夫
いかがでしたか?
3回目までの壁を突破するための、具体的なタイムラインをお伝えしました。
でも、最初から完璧にやろうとしなくて大丈夫です。
- メッセージの文面が上手く書けなくても、いいんです。
- ニュースレターの内容が思いつかなくても、いいんです。
- 忙しくて、全員にフォローできない日があっても、いいんです。
大切なのは、「やろう」と思う気持ち。そして、少しずつでも続けること。
最初は、1日に1人だけでもいいんです。お礼のメッセージを送る。それだけで、そのお客様の心には、確実に何かが残ります。
それを続けていくうちに、だんだん慣れてきます。文面も洗練されてきます。そして、気づいたときには、リピーターさんでいっぱいのサロンになっているはずです。
あなたのサロンが、お客様にとって「特別な場所」になりますように。そして、あなた自身も、お客様との関係性の中で幸せを感じられますように。
大丈夫。あなたなら、できます。応援していますね。
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