「一度来てくれた患者さんが、
そのまま来なくなってしまう…」
「施術には自信があるのに、
なぜか続かない方がいる」
治療院の経営をしていると、
こうした“言語化しづらいモヤモヤ”に何度も出会いますよね。
それ、院長さんの実力不足ではありません。
多くの場合、“院の空気”の設計でつまずいているだけです。
この記事を読むことで、こんな未来が見えてきます。
- 一度離れた患者さんが、ふと戻ってきたくなる理由が分かる
- スタッフ全員で共有できる、**“空気づくりの共通言語”**が持てる
- 価格や立地に振り回されない、選ばれ続ける院に近づく
「また来たい」は“技術”より“空気”で決まる
治療の技術や設備は、とても大切です。
でも実際の離脱理由を聞くと、こんな声が多いのも事実です。
- なんとなく居心地が合わなかった
- 気を遣いすぎて疲れた
- 先生に話しかけづらかった
ここに共通するのは、空気の違和感です。
※LTV：1人の顧客が取引開始から終了までに生み出す総利益
LTVを伸ばすとは、
“来院回数を増やすテクニック”ではなく、
「ここなら、また来てもいいかな」と思える感情設計を
日常の所作に落とすことです。
具体的な理由1：人は“正しさ”より“安心”で戻ってくる
どれだけ理にかなった説明でも、
人は安心できない場所には戻りません。
- 正解を押し付けられた
- 生活習慣を責められた
- 忙しそうで話しかけづらかった
こうした“小さな痛み”が積み重なると、
技術が良くても足は遠のきます。
安心は、空気から生まれる。
この視点を持つだけで、接し方が変わります。
具体的な理由2：「また来たい」は“関係の余白”で生まれる
“関係の余白”とは、
患者さんが無理せず居られる余地のこと。
- 完璧に通えなくてもいい
- サボっても責められない
- たまに来るのもOK
この性善説のスタンスがある院は、
「久しぶりで行きづらい…」という心理的ハードルが下がり、
“ふとした再来院”が生まれやすくなります。
今日からできる実践ステップ（空気を整える具体策）
① 受付・挨拶の“温度”を揃える
- 目を見て、ゆっくり挨拶
- 忙しくても「お待たせしました」の一言
- 退出時に「お大事に」ではなく
→ 「無理しすぎないでくださいね」
“正しい言葉”より、温度のある言葉を意識します。
② 離脱しそうなサインを“責めずに拾う”
| サイン | NG対応 | OK対応 |
|---|---|---|
| 予約間隔が空く | 「来てください」 | 「無理のないペースで大丈夫ですよ」 |
| キャンセル増 | 注意・叱責 | 体調や都合を気遣う一言 |
| 表情が硬い | 施術に集中 | 雑談で空気をほぐす |
“管理”ではなく“伴走”の姿勢が、再来院の種をまきます。
③ ニュースレターで“戻ってきてもいい空気”をつくる
院内の空気は、来院時だけでなく、
院外コミュニケーションでも設計できます。
ニュースレターで、
- 「久しぶりの方も大歓迎です」
- 「調子がいい時は、来なくてOKですよ」
- スタッフの失敗談や人間味のある話
を伝えることで、
“戻りやすい心理的ドア”を開いておけます。
戻ってこない人を“失敗”にしない
離脱は、院の否定ではありません。
人生の流れや、タイミングの問題も大きいもの。
戻ってこない＝関係が終わった、ではない。
“いつでも戻ってこられる関係”として
心の棚に置いておく。
この余白のある姿勢こそ、
院の空気をやわらかくします。
先生のその「温もり」を…
空気づくりは、
派手な施策よりも、日常の小さな所作の積み重ねです。
- ひと呼吸おいて話す
- 責めない言葉を選ぶ
- “来なくてもOK”という余白を持つ
この積み重ねが、
「また行ってみようかな」という気持ちを育てます。
うまくいかない日があっても大丈夫。
院の空気は、今日からでも、少しずつ変えられます。
＼ 患者さんが「ふらり」と戻る、魔法の準備を。 ／
「うちの院の“空気”、患者さんにどう映っているんだろう？」
そう感じたら、まずは現状をやさしく可視化してみましょう。
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“また来たい”は、テクニックではなく“空気”から生まれます。
