クレーム対応って、正直しんどいですよね。
- 一生懸命やっているのに、否定されたようで心が折れそう
- 小さな治療院ほど、1件のクレームが重くのしかかる
- 「理不尽だな…」と感じてしまう瞬間もある
それでも、現場に立つ先生ほど、
「ちゃんと向き合いたい」という想いを持っているものです。
この記事を読むことで、こんな未来に近づきます。
- クレーム対応に振り回されなくなる
- 対応のブレが減り、スタッフ全員が同じ軸で動ける
- クレームがきっかけで、信頼とリピートが深まる
「誠実さ」を仕組み化すると、治療院のLTVは伸びる
クレーム対応を「気合」や「その場の判断」に任せていると、
どうしても対応の質にムラが出ます。
でも、
誠実さを“仕組み”として整えておくと、
治療院のLTVは、じわじわと確実に伸びていきます。
※LTV：1人の顧客が取引開始から終了までに生み出す総利益
クレーム対応は、
実は「信頼が一度壊れたあとに、もう一度つくり直せる数少ない機会」。
ここでどう振る舞うかが、
“もう来ない人”と“一生のファン”の分かれ道になります。
クレームは「不満」ではなく「期待の裏返し」
多くのクレームは、
「期待していたからこそ出てくる声」です。
- もっと良くなると思っていた
- 分かってほしかった
- 大切に扱ってほしかった
この前提を持てるだけで、
対応のトーンはガラッと変わります。
攻撃ではなく、サイン。
そう捉えられると、心の消耗が減ります。
性善説で対応すると、関係は“回復”から“深化”へ向かう
性善説に立つとは、
「相手を無条件に正しいとする」ことではありません。
“この人も、本当は良くなりたいだけ”
という前提に立つ、ということです。
この前提で対応すると、
- 防衛的にならず
- 言い訳せず
- 相手の感情をまず受け取れる
結果、
関係は“修復”ではなく“深化”に向かうことが増えます。
今日からできる、性善説クレーム対応の仕組み化
属人化しないために、
現場で“型”として使える形に落とします。
① クレーム初動の「3ステップ」を決めておく
| ステップ | 具体アクション |
|---|---|
| 受け止め | まず遮らずに話を聞く |
| 共感 | 「不安でしたよね」と感情に寄り添う |
| 事実確認 | 事実と感情を分けて整理する |
ポイント：正解を急がない。
まずは「分かろうとする姿勢」が信頼をつくります。
② NGワード／推奨ワードを共有する
避けたい言葉
- 「でも」「しかし」
- 「それはルールなので」
- 「普通は…」
おすすめの言い換え
- 「そう感じさせてしまったんですね」
- 「こちらの配慮が足りませんでした」
- 「どうすればよかったと思われますか？」
言葉が変わると、
相手の心の開き方が変わります。
③ 対応後の“振り返り”を仕組みにする
クレーム対応は、
治療院の質を底上げする宝の山です。
- 何が起きたか
- どこにズレがあったか
- 仕組みで防げたか
この3点だけでも共有すると、
同じクレームは起きにくくなります。
「守るための対応」ではなく、「つながるための対応」
クレーム対応は、
“自分たちを守るため”にやるものではありません。
本質は、
「この人との関係を、ここで終わらせないため」の対応です。
- 正しさより、誠実さ
- 勝ち負けより、関係
- 完璧さより、温度
小さな治療院だからこそ、
“人の温度”が最大の差別化になります。
失敗しても大丈夫
クレームが来ると、
どうしても自分を責めてしまいますよね。
でも、
クレームが来る＝期待されている証拠でもあります。
逃げずに向き合っている先生は、
それだけで“選ばれ続ける側”です。
今日の誠実な一つの対応が、
数年後の“揺るがない信頼”になります。
＼ ピンチをチャンスに変える、最初の一歩を ／
「うちの対応、仕組みとして整理できてないかも…」
そう感じたら、まずは現状を見える化してみましょう。
- ▶ クレーム対応の弱点が分かる【無料診断シート】
- ▶ そのまま使える【ニュースレター無料サンプル】
- ▶ 治療院のリピート率を底上げする【実践ノウハウ集】
- ▶ 【完全保存版】ニュースレター活用術・全ガイド
「一気に変えよう」としなくて大丈夫。
まずは“1つの対応”を、少しやさしく。
それが、治療院の未来を変えていきます。
