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クレーム対応、「言い訳」に変わる魔法の言葉とは

こんにちは、淺田尚弘です。

 

今回は、ヘビーなクレームにも対応できる魔法の言葉をご紹介します。

 

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相手と喧嘩になったり、お客様からきついクレームがあったり・・・

相手がものすごく怒っている状態のときにいってはいけない言葉や相手が聞きたくない言葉があります。

 

それは、「言い訳」と「否定の言葉」です。

 

お客様商売をしていて、お客様からクレームがきたときにお客様に対してあからさまに否定の言葉を発する人はいないと思います。

ですが、否定されたと受け取られる可能性はあります。

こちらが伝えたことと、相手が受け取ることは一致しません。

コミュニケーションの難しいところはそこなのです。
だから注意が必要です。

 

では、このような場合どうすればいいのでしょう?

そんな状況を打破する魔法の言葉があります。

 

それは・・・

「どうすればご満足されますか?」

と質問して、潜在的な欲求を訊きだすことです。

怒っている人は、自分がどうしたいのかという欲求が別に存在します。
多くの場合、それを自分でも気がついていないのです。

本当にして欲しいことがあります。

例えば、謝ってほしいだけとか、 少しは努力をみとめてよとか、 もっとやさしくしてよ・・・とか
他にも潜在的な欲求があるかもしれません。

 

ですからその要望をこちらから聴いてあげるのです。

「どうすればご満足されますか?」

 

お客様だけでなく、スタッフや奥さん(旦那さん)や家族、友人などにも使ってみてください。

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2013年3月4日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:営業でうまくいくテクニック

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