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口コミのためのお客様への接触頻度と指示

こんにちは、淺田尚弘です。

 

「あそこのお店は口コミが多いらしくて、いいよな~」
「この商品だけ売れなくてね~」

という会話をミーティングのときにお聞きします。

口コミが起きる根本理由は、まず目に見える効果があったかどうか、
自分に起こった変化に気がついたとき、思ってもみなかった発見をしたとき・・・

一言でいうと、最初の予想と良い意味のギャップが大きかった場合が前提になります。

 

例えば・・・

健康食品を販売している場合は、症状が改善できたかどうか、
スキンケアの場合は、綺麗になったかどうか、
自然食品の場合は、価格以上の旨さや価値があったかどうか、

などになります。

 

また、治療院やサロン場合は、
施術で完璧に治したり、綺麗にしたりすることができるかどうかは前提になりますが、
施術で完璧に治せても、お客様が自分でどのように変化したかを促してあげる
コミュニケーション能力が大きな分かれ目にもなります。

お客さんは、基本的に無知なので、教えてあげないと分かりません。
だからコミュニケーションのメカニズムを身につけることは必須になります。

 

とにかく、商品・サービスで改善できたかどうかが第一の分岐点です。
そして、もうひとつ口コミが起きる大きな壁があります。

それは・・・
あなたのお店や会社のことを忘れないこと、忘れさせないこと、です。

 

治療院・サロン、健康食品や自然食品の販売会社でも、他店へ流出する最大の原因は「忘れる」です。

スポーツでも勉強でも最も効果がある学習方法は繰り返し。
お客様にあなたのことを記憶させるには繰り返しが必要です。

 

お店の場合は、施術の後、ドアを出る、ところから繰り返しが始まります。

・ありがとう葉書が送られてくる
・カルテが届く
・携帯メールが届く
・定期的にニュースレターが届く

 

通販の場合も同じです。

お試しセットや本商品発送後・・・
・ありがとう葉書が送られてくる
・効果はありましたか、の手紙が届く
・みなさまはこんな使い方をしてます、の手紙が届く
・定期的にニュースレターが届く

 

よく送ってくるよね~って感心されるくらいのやりとりがあって、はじめて「関心」に変わります。

本当に素晴らしい商品・サービスをお持ちなら、
あとはコミュニケーションという仕組みときちんとした指示だしです。
そのコミュニケーションの中で、お客様にさりげない指示を与えてあげるわけなんですね。

 

例えば、

・この商品の次は、もっと高いこの商品を使ってください。みなさんそうしてます!
・誰かを紹介して○○から助けてあげてください。その場合はこの紹介カードを利用してね!
・毎月継続して購入してください。その場合定期コースがお得です。みなさんそうしてます!

のようなことを、さりげなく指示してあげます。

 

つまり、次は何をすればいいのか具体的な行動をお願いするということです。
お客様にきちんと指示できていないと実は動けません。
お客様は動かないのではなく動けない場合が圧倒的に多い。
なぜなら指示がないからです。

商品数が多いサービスの場合、「店長おススメ」という文字があるだけで商品は売れていきます。
なんとなくわかりますよね。

口コミも同じで、接触頻度とお客様が動けるようなきちんとした指示が必要です。

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2012年8月25日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:売上・集客・成約率を改善

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