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お店から「お客様へのお約束」を発振していますか?

こんにちは、淺田尚弘です。

 

三菱UFJ銀行に、支払いや通帳記入でよく行きますと、 お客様へ向けたパネルを目にします。
「お客様へのお約束10カ条」というものです。

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こんなメッセージが10ほど記載されています↓

●お約束1
私たちは、常にお客様の立場に立って考え、適切な金融商品・最良のサービスを提案します。

●お約束2
私たちは、グループメッセージである「Quality for you」を合言葉に、サービスの「質」の向上とトップレベルの「信頼度」をめざします。

●お約束3
私たちは、法令および社会規範を遵守し、誠実、公正に業務を遂行します。

●お約束4
私たちは、お客様の「声」の一つ一つを大切にし、速やかに対応するとともに、業務の改善に活かします。

●お約束5



●お約束10

 

このように、自分たちの企業の精神や価値観、考え方などを、
「お約束」というカタチでお客様に開示しているわけです。

 

たかかそれだけです。 されど・・・ なんです。

 

数字でまとめられると脳は理解しやすい。

「私たちのお店が選ばれる3つの理由」
「当院の治療が効果的な7つの特徴」

などと、まとめるとなんとなく分かりやすいですよね。

 

そして、もうひとつ・・・

あのお客様を感動させるサービスで有名な、リッツ・カールトンホテルでは、
サービスを行う上で大切なにしている価値観をクレドカードにまとめて、
スタッフ全員が常時携帯し、そのクレドを遵守しながら最高のサービスを提供しています。

 

頭の中ではなく、きちんと文字にしていること、
これがとてつもなく重要です。

 

企業の価値観をきちんと文字にしているから、スタッフの誰でも同じような
最高のサービスを提供できる確率が高くなるわけです。

リッツ・カールトンホテルのクレドカードは、スタッフに対してだけのものですが、
三菱UFJ銀行は、それをお客様向けに自己開示し決意表明しています。

「お客様とのお約束」というメッセージは、お客様から信頼してもらうためには効果大です。

 

内容も漠然としたものでなく、より具体的な内容になればなるほどGOODですね。

 

こういう価値観が文字になっていると、お客様に対してだけでなく、
そこで働く社員・スタッフに対しても少しずつ浸透していくようになります。

さらに、社内でこのお約束を遂行するために定期的にミーティングを継続して行き、
社員の声を反映したアイデアを具現化していけば、どんどん顧客満足度が上がっていくでしょう。

 

このような見えにくい心のサービス・価値は、ぜひ言葉にして残しておきましょう。

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2012年12月17日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:理念・使命を創る

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